1부 서비스의 이해
1장 서비스 이코노미
2장 서비스 전략

2부 서비스 기업의 디자인
3장 신 서비스 개발
4장 서비스 접점
5장 지원설비와 프로세스 흐름
6장 서비스 품질
7장 프로세스 개선 도구
8장 서비스 입지


3부 서비스 운영 관리
9장 서비스 공급 관리
10장 서비스의 글로벌화
11장 서비스능력과 수요의 관리
12장 대기행렬 관리
13장 서비스 능력 계획과 대기행렬 모형

4부 서비스경영에 대한 계량적 분석
14장 서비스 수요예측
15장 서비스 산업에서의 재고관리
16장 서비스 프로젝트 관리

* 각 장별 출제예상문제 제공 + 해설포함 *

제1장 서비스 이코노미

문제 1. 서비스의 정의에 포함되는 핵심 특성으로 가장 적절한 것은?
① 유형성과 소유권의 이전
② 무형성과 동시소비성
③ 표준화와 재고가능성
④ 독립성과 폐쇄성

정답: ②
해설: 서비스에 대한 다양한 정의들이 있지만, 모든 정의에 포함되는 공통 특성은 무형성과 동시소비성이다. 무형성은 서비스가 물리적 형태를 가지지 않는 특성을 의미하며, 동시소비성은 서비스의 생산과 소비가 동시에 일어난다는 의미다. 이 두 가지 특성은 서비스를 유형의 제품과 구별하는 가장 본질적인 요소다. 반면 유형성과 소유권의 이전은 제품의 특성이며, 표준화와 재고가능성도 모든 서비스에 해당하지 않는다.


문제 2. 서비스 산업이 현대 경제에서 차지하는 위치에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
① 서비스 산업은 모든 산업화된 국가에서 가장 비중이 큰 산업이다.
② 서비스 산업은 국가경제를 주도하는 일자리를 만들어 내고 있다.
③ 서비스 산업의 고용은 주로 저임금의 미숙련 일자리로만 구성되어 있다.
④ 서비스 산업은 모든 이들의 삶의 질을 향상시킬 잠재력을 지니고 있다.

정답: ③
해설: 서비스 산업의 일자리는 결코 저임금의 미숙련 일자리로만 구성되어 있지 않다. 오히려 현대 서비스 산업의 많은 일자리들은 전문직, 사업 서비스, 의료와 교육 분야의 고도로 숙련된 지식 근로자들을 위한 것이다. 실제로 최근 수십 년 동안 서비스 부문에서 대학교육이 필요한 관리직 및 전문직의 성장이 가장 흥미로운 현상으로 주목되고 있다. 따라서 서비스 산업이 저임금 일자리만 제공한다는 주장은 현실을 반영하지 못한다.


문제 3. 경제의 진화 과정에서 고용 변화를 설명하는 클락-피셔 가설의 핵심 내용은?
① 각 경제 부문은 영구적인 고용 구조를 유지한다.
② 한 부문의 생산성이 증가하면 노동력은 다른 부문으로 이동한다.
③ 농업 부문은 절대로 축소될 수 없다.
④ 제조업은 모든 국가의 최대 고용원이다.

정답: ②
해설: 클락-피셔 가설은 국가 경제가 산업화됨에 따라 고용이 한 부문에서 다른 부문으로 필연적으로 옮겨가는 현상을 설명한다. 이는 한 부문의 생산성이 증가하면 노동력은 다른 부문으로 이동한다는 원리에 기반한다. 예를 들어, 농업의 생산성이 향상되면 농업에 필요한 노동력이 감소하고, 그 노동력은 제조업이나 서비스업으로 이동하게 된다. 1900년대 초 미국에서 10명 중 3명만이 서비스 부문에 종사했다면, 1950년경에는 50%, 현재는 80%가 서비스에 종사하는 것이 이를 증명한다.



문제 4. 농경사회의 특징으로 가장 적절한 것은?
① 기계와 에너지가 노동을 효율적으로 대체한다.
② 자연이 생활 리듬을 지배하고 기술의 도움은 거의 없다.
③ 관료적이고 계층적인 거대 조직이 형성된다.
④ 삶의 질은 건강, 교육, 레크리에이션 등으로 측정된다.

정답: ②
해설: 농경사회는 산업화 이전 사회를 의미하며, 자연과의 투쟁 또는 게임으로 특징지어진다. 이 시대에 사람들은 근력을 사용하여 전통적인 방식으로 일하며 주로 농업, 광업, 어업에 종사한다. 삶의 질은 기후, 토양의 질, 물의 가용성 등 자연적 요소에 크게 영향을 받으며, 자연이 생활의 리듬을 지배한다. 일의 진행 속도는 계절에 따라 변하고, 생산성은 낮으며, 기술의 도움은 거의 없다. 이러한 특징들은 모두 농경사회가 자연에 얼마나 크게 의존했는지를 보여준다.


문제 5. 산업사회의 특징으로 옳은 것은?
① 자연과의 게임을 통해 삶의 리듬이 결정된다.
② 분업은 운영의 원칙이며, 정형화된 작업과 반숙련 작업자라는 개념을 만들어낸다.
③ 삶의 질은 서비스와 교육의 수준으로 측정된다.
④ 지역사회가 사회의 기본 단위가 되며 정치적 주장이 강화된다.

정답: ②
해설: 산업사회의 가장 중심적인 활동은 재화의 생산이다. 에너지와 기계는 노동시간당 산출물을 몇 배 증가시키고 작업을 구조화한다. 분업은 산업사회 운영의 원칙이며, 이는 정형화된 작업과 반숙련 작업자라는 개념을 만들어냈다. 작업은 공장이라는 인공적 환경에서 이루어지고, 사람은 기계를 돕는다. 산업사회의 삶은 도시, 공장, 아파트 등 인공적인 자연과의 게임이 되며, 생활 리듬은 기계와 보조를 맞추어야 한다. 생활수준은 재화의 양에 따라 측정되며, 거대한 조직이 사람을 교체 가능한 부속품으로 취급한다.


문제 6. 후기산업사회에서 삶의 질을 측정하는 방식으로 가장 적절한 것은?
① 생산한 재화의 총량
② 개인이 소유한 물품의 수량
③ 건강, 교육, 레크리에이션과 같은 서비스
④ 노동시간의 감소 정도

정답: ③
해설: 산업사회가 재화의 양에 따라 삶의 수준을 평가한다면, 후기산업사회는 삶의 질에 관심을 더 많이 가진다. 후기산업사회에서 삶의 질은 건강, 교육, 레크리에이션 등과 같은 서비스에 의해 측정된다. 이는 산업사회의 물질적 풍요에서 벗어나 개인의 정신적, 정서적 만족도를 중시하는 사회 전환을 의미한다. 후기산업사회는 생활 리듬이 자연에서 기계로, 기계에서 사람 간의 상호작용으로 변화하는 과정을 거치며, 이에 따라 무엇을 소유하는가가 아니라 어떤 삶의 질을 누리는가가 중요해지는 것이다.


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